Klienti mají právo vyslovovat průběžně spokojenost či nespokojenost s prací klíčového pracovníka. Klíčový pracovník stížnost reflektuje.

Stížnost mohou klienti podávat kdykoli, a to písemně (e-mailem, poštou) k rukám ředitele Letního domu, adresa je totožná se sídlem organizace. Letní dům se zavazuje stížnost neprodleně posoudit. O vyřízení stížnosti vyrozumí písemně (e-mailem či poštou) klienta do 30 dnů od přijetí žádosti poskytovatelem.

Anonymně lze podat stížnost na pracovišti Podpora pěstounů do schránky k tomu určené. Schránka pro podávání stížností je umístěna v chodbě budovy u východu a označena nápisem „přání a stížnosti“ a je totožná s poštovní schránkou Letního domu. Vedle vstupních dveří jsou k dispozici přetištěné formuláře stížností (obsahují – datum, obsah stížnosti a komu je adresována, případně podpis a kontakt na stěžovatele, přeje-li si adresnou odpověď) a psací potřeby. Odpověď na anonymní stížnost je vyvěšena do 30 dnů na nástěnce vedle vstupních dveří a je zde umístěna po dobu jednoho měsíce. Poštovní schránku kontroluje officce manažerka minimálně dvakrát týdně a případnou stížnost předává adresátovi nebo řediteli LD.

Stížnost je prošetřována bez předpojatostí vůči osobě, která ji podala i sdělovaným skutečnostem. Při prošetřování skutečností nesmí být ohrožena bezpečnost osoby, která stížnost podala či snížena její důstojnost a tato osoba nesmí být nadměrně zatěžována například tím, že se řešení protahuje opakovaným zjišťováním skutečností různými zaměstnanci.

Písemné vyřízení stížnosti obsahuje přiměřenou odpověď vztahující se ke všem dílčím částem podané stížnosti a uvedení toho, jak budou případné nedostatky dále řešeny (například vůči osobě, která stížnost podala – zda dojde ke změně postupů pověřené osoby, klíčového pracovníka aj.)

Podle charakteru stížnosti na ni reaguje odpovědí pracovník, ke kterému stížnost směřuje a jeho nadřízený. Stížnosti či přání směřující ke změně poskytování SPO vyřizuje vedoucí spolu s ředitelem Letního domu. V případě, že od klienta přichází další stížnost se stejným obsahem, prověří se, zda stav, na který si stěžuje, stále trvá, a na základě zjištění se přijmou další opatření.